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こんな時どうする!?飲食店クレーム対処法

このコーナーでは、実際にあったクレームを元にグルメキャリーが考える“最善であろう対策”をご紹介します。

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CASE9

「お会計が間違っているんだけど!!」

団体様が御来店された翌日、会計が違うとのお電話をいただきました。話を伺うと、領収書に書いてある人数が違うとのことです。お客様は2名のキャンセルが出た旨を事前にお伝えしたそうですが、スタッフはそのような電話はうけていないとのことです。お金が絡み、事実関係が明確ではない場合の対応を教えてください。

CASE9イメージ

このような金銭に関するクレームを受けた場合、お店側はまずお客様の主張が正しいかどうか判断します。ただ、お店とお客様のどちらが正しいか事実を明確にするのはとても困難なことです。伝票に注文内容が記録されていても、それが店員による記載ミスである場合も少なくありません。このようなケースでは、よほどの高額な会計でなければ、事実関係を深く追求することは避け、やはり返金することが得策です。併せてお詫びと返金方法を考えましょう。この場合は店長など責任者がお客様の会社や自宅まで出向いてお詫びし、直接返金し誠意を見せることをおすすめします。もし、お客様が遠方の方でしたら、了承を得た上で、指定された銀行口座に振り込んだり、現金書留で送りましょう。その際、詫び状などを添え、誠意を伝えることを怠ってはなりません。また、再発防止にも取り組みましょう。注文を受けた際は復唱したり、人数や金額等の重要な数字は確認の意味を込めてお客様にお声がけをしたりしましょう。

※このページにおける対処法はあくまでもグルメキャリーの見解であり、すべてのクレーム対策を保証するものではありません。

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