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こんな時どうする!?飲食店クレーム対処法

このコーナーでは、実際にあったクレームを元にグルメキャリーが考える“最善であろう対策”をご紹介します。

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CASE17

「まだ食べるんですけど！」

「料理が残っているのにもかかわらず、皿を下げられてしまい不快だった…」バッシング（テーブルからお皿を下げること）はお客様からお料理の感想をいただいたり、ご要望を伺うなど、短い食事の中でも貴重な瞬間であり、サービスチャンスです。

CASE17イメージ

サービススタッフは常にお客様の食事のスピードやタイミングに目を光らせなくてはなりません。一般的には、カトラリー（ナイフやフォーク）の位置で食事中か否かの判断（ナイフとフォークを平行に揃えてお皿の右側に置いてあれば食事済の合図。ナイフとフォークをお皿の上に「ハ」の字にして置いてあれば食事中の合図）をしますが、全てのお客様がこの合図をご存じであるという先入観は捨て、初バッシングの際には、無言でお皿を下げるのではなく、お皿の状態を見極め「こちらはお済みでしょうか？」と一声お掛けしてから行動に移しましょう。マニュアル通りの接客、余裕のない接客は、クレームに発展してしまいます。サービススタッフは、テーブルマナーを熟知した上で、お客様の表情や態度を汲み取れる余裕を持ち、お客様にゆっくりと安心して食事を楽しんでいただく空間を提供しましょう。

※このページにおける対処法はあくまでもグルメキャリーの見解であり、すべてのクレーム対策を保証するものではありません。

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